我们知道，推销的艺术即说服的艺术。提到说服客户，我们一般只注意到了那个“说”字，跟客户谈话一定要巧舌如簧、嘴中抹油，最好能说得他心愉体悦、飘飘如仙——迫不及待地要在订单上签字！营销中，“说”的重要性当然不可小觑，但我们往往忘了一件事儿：除了这张嘴会说话，我们的身体也会“说话”。

脑袋侧向一旁，说明对谈话有兴趣；

脑袋挺得笔直，说明对说话者持中立态度；

低头，说明对谈话不感兴趣或对说话者持否定态度；

肩膀舒展、自然，说明有决心和责任感；

肩膀有气无力地耷拉下去，说明心情沉重，感到压抑；

肩膀有些僵硬地耸起，说明正处于紧张、惊恐之中；

手指交叉在一起并且手心朝上，说明精力集中、果断自信，还有几分优越感；

手在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵，说明已不想听说话者说下去；

手指轻轻触摸脖子，说明对说话者所说持怀疑或不同意态度；

用手指敲击桌子，说明无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）；

把手放在脑袋后边，说明有意辩论；

用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子，说明想隐藏内心的真实想法；

用手托腮、食指顶住太阳穴，说明在仔细斟酌谈话内容；

仔细清除衣服上看不见的尘土，说明内心不同意说话者所说，但因某种原因不说出来；

跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，说明已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣；

跷起的腿呈一个角度，说明很执拗，性格倔强；

如果除跷起的腿呈角度外还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为他不会让步、口齿伶俐、反应快，你很难说服他；

叉腿站着，说明不自信，是紧张而不自然的表现。

……

这就是“表情生动、内涵丰富”的肢体语言。

俗语说得好，“舌头比身体听话”，言辞可以被婉转地修饰、加工、处理，然而肢体的反应通常是直接的、很难伪装的。因为人的心理状态（情绪）的外现是完全下意识的，基本上无法用意识强加抑制，所以我们很难通过表情、肢体动作等看得见的语言去隐藏真实的自己。

达·芬奇认为，精神会通过姿势以及四肢的运动来表现，肢体语言通常比言辞更能清楚地表达内心的意向。因此，在日常生活和人际交往中，你的一举手一投足、一昂头一弯腰，都能表现特定的态度，表达特定的涵义。

另一方面，如果我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言所表达的信息，言谈和交往就会变得容易。学会认识并运用肢体语言，可以增强沟通的目的，提高沟通的效率。

任何一个微小的动作——包括讲话音量的变化、瞳仁的突然扩大或一个无意识的姿态，都可以泄露大脑深处“隐藏的秘密”。扭捏做作的表情、动作，我们往往一眼就可以看出来，因为极不自然。

营销中也是这样，当我们与客户相处的时候，许多无意识的肢体语言往往会带来意想不到的后果。条条框框都是虚的，肢体语言“不高兴”，客户是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。此外，呆若木鸡、抓耳挠腮、僵硬的手势和指手画脚的动作，都会毁坏你的形象。因此，掌握肢体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对我们的推销有很大帮助。

但对于我们来说，很多时候要了解他人是一件非常困难的事，因为我们过于习惯了“活在自己的世界当中”。我们往往透过自己的经验与想象去想当然地揣测他人的意图，认为自己所想必是对方所思；我们往往用自己的语言去解释他人的行为，认为自己的观点必是全然正确的。

其实，我们何曾真正试图了解过他人呢？第一次见面的客户就不用说了，就算是已经认识很多年的朋友，当我们想到这个朋友的时候，一定是根据以往与他交往的经验、与他相处的经历来判断他现在的状况、他现在的所思所想、他对某件事可能采取的行动等。虽然根据历史可以推断出未来，但人往往会随着时间的流逝而成长，人往往是善变的，但我们的经验、经历、记忆怕是没那么“善变”吧？！

用不变的东西去解读不断变化的东西，这当中，很有可能会出现一些小小的误差。

说这些，只是为了说明想真正了解他人是必须下一番工夫的，必须学会换位思考。所以，为了更好地读懂客户的心思，我们就不能完全活在自己的世界当中，整天想着自己要推销出去的产品。在与客户相处的时候，我们一定要放开自己，多从客户的角度看问题、想事情，多注意客户的肢体语言。

在生活中，我们通常不惜花费时间和金钱，努力去学习母语之外的其他语言，而肢体语言却慢慢成了一种陌生的“外语”。外语虽然不一定该学，但若懂得外语，就会方便得多，能够避免招致误会的危险。

“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。”为什么我们不肯花点儿时间在“最原始”的语言上，去改善我们的肢体语言呢？我们任何一个人都有必要好好上一堂肢体语言的必修课，以更好地面对自己的生活、自己的客户。

在日本，一些百货商场对职员的鞠躬弯腰有具体的标准：

欢迎客户时鞠躬0°；

陪客户选购商品时鞠躬45°；

对离去的客户鞠躬45°。

客户从这些简单的鞠躬、弯腰中就可以体会到商场对客户的尊重，自然会对商场产生好感。

约翰是一家酒店的迎宾员，正处于实习阶段。

这天，天气晴朗，一辆白色高级轿车向饭店驶来，约翰看见车里坐着一位气质高雅的女士。轿车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下，约翰一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，为客人做好护顶，打开车门，礼貌亲切地问候，关好车门，动作麻利而规范、一气呵成。

站在一旁的经理将这些都看在眼里，十分满意约翰的表现。结果，约翰跳过了余下两周的实习期，直接成为酒店的正式员工。

言语往往苍白无力，只有发自内心地运用自己的肢体语言，才会让客户真切感受到你的热情与尊重，才会让客户真诚感谢你的服务，才会让你的上司重视你。

无论是柜台销售还是上门推销，肢体语言同样重要。比如你在超市销售遮阳伞的时候，干巴巴地说上半天，倒不如将伞打开，扛在肩上再旋转一下，充分地展示出伞的里里外外，给客户留下较深的印象，从而使客户对商品产生好感。

肢体语言之所以在整个销售技巧中占有很高的比例，主要原因是肢体语言能够活泼地结合商品和销售者，展现出容易令客户接受的观念与想法，而且可以快速、直接地吸引客户的注意力，赢得客户的信赖。

艾伯特是一名销售安全玻璃的业务员，他的业绩一直都维持在第一名。

在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人问道：“艾伯特，你有什么独特的方法让你的业绩维持在全区第一呢？”

艾伯特笑了笑，说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里总是放了许多截成15厘米见方的安全玻璃，而且我也会随身带着一个铁锤子，每当我到客户那里后我会问他，‘您相不相信安全玻璃？’

“当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，用锤子敲打玻璃。每当这个时候，许多客户都会因此而吓一跳，同时，他们也会发现玻璃真的没有碎裂开来！

“然后客户就会说：‘天哪，真不敢相信！’这时候我就问他们：‘您想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。”

当艾伯特讲完这个方法不久，公司里几乎所有销售安全玻璃的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。但经过一段时间，他们发现这个艾伯特的业绩仍然维持第一名，他们觉得十分奇怪。

这天，一位业务员勇敢地敲开了艾伯特办公室的大门，问道：“艾伯特，我们现在也已经做了和你一样的事情，可是为什么你的业绩仍然能维持第一呢？”

艾伯特笑着说：“我的秘诀特别简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们很快就会去模仿，所以从那时候开始，我到客户那里，唯一做的事情就是把玻璃放在他们的桌上，问他们，‘您相信安全玻璃吗？’

“当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃！”

艾伯特这个成功的例子告诉我们，唯有当客户将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能真正有效地开始我们的销售过程。因此，我们一定要想尽办法吸引客户的注意力，那么这时候，肢体语言就是一个非常好用的帮手。还有一点就是，我们工作的时候一定要勤于动脑，要想人所未想、做人所未做，在吸取经验教训的同时，我们还要善于创新、寻求突破。

如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。

推销员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表达某些信息，这就要求我们一定要认真观察、准确解读。可以说，准确解读客户的肢体语言，是推销员的必备技能之一！

经验丰富的推销员在示范产品时，一定会仔细观察客户的身体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。在沟通过程中，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户肢体动作时，我们可以从这几方面入手：

（1）读懂他的眼睛

在电视或生活中我们经常可以看到这样的画面：

恋爱中的男女往往用语言和眼神的微妙配合来眉目传情；

女人有时用语言去表达拒绝和不情愿，但男人知道，女人的话往往是不可信的，所以他不仅听这些语言，他更从对方眼睛里体会她的真实想法——有时拒绝往往意味着有条件的同意，生气不过是掩盖她心中的欣喜。

青年男女通常所说的来电，也是这个道理。德国著名心理学家梅赛因说：眼睛是了解一个人的最好工具，人的眼睛最能袒露人内心的隐秘和激情了。正如一首小诗所写：眼睛是心灵的窗口，不会隐瞒更不会说谎。愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声增加一抹明亮的闪光。

眼睛的直径约为.5厘米，不仅是人体中最小的器官，而且也是生长变化最少的，但它的表情达意却是极为复杂、微妙的，有时很难用语言来形容，所以从来就有“眼睛会说话”之说。

从医学观点来看，眼睛是人类五官中最敏锐的器官，它的感觉领域几乎涵盖了所有感觉的70％以上，其他感官与之相比就显得微不足道。

以饮食为例，人们吃食物时不仅靠味觉，同时会注重食物的色、香以及装盛食物的器皿等。如果在阴暗的房间里用餐，即使明知吃的是佳肴，也会产生不安的感觉，无心品尝或胃口大减。相反，如果在一流饭店或餐厅用餐，用精致的器皿装食物，并重视灯光的调配，定会大开饮食者的胃口，使其吃得津津有味。

这是视觉影响人们心理的一个很好例证，也是精明的饭店老板们经常应用的、屡试不爽的一招——吃的就是那个环境（生活之中，时时处处都有营销啊）。

在找工作、推销自己的时候，我们也要注意自己的眼睛。著名人力资源管理专家刘晓英教授说：诚实的人，他的眼睛是自信的；说谎的人，他的眼角会不自觉地往上翘或眼睛转动速度比说话的节奏快。很多大公司企业主管在面试时，都会用这些方法去观察人。

相信我们都有这样的经历：

诚实的人，他的眼神坚定浑厚、沉重踏实，面对这样一个人，你会觉得他对自己的行为有着坚定的信念，他的叙述充满了说服力和感染力，让人不容置疑。

而说谎的人在心理上是不确信的，他的眼神漂浮无根，说话没有底气和正气，面对这种人，你会觉得他在讲述一个与他自己无关的事情，没有信念和可信度。

既然眼睛如此重要，在推销的时候我们就应该首先从客户的眼神入手，观察其透露出的相关信息。

比如，如果客户的眼睛一直关注手头正在做的事而不理会你的介绍，或者闭起双眼，或者开始东张西望……这些动作都表明，他已经对你的介绍感到厌烦，对你的话题完全失去兴趣了。此时，我们就要及时换个话题；或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题，并逐步将话题引到他感兴趣的这个问题上。

如果客户的眼睛紧紧盯着你拿出来的包装精美的产品，那不用说了！

除了要善于观察客户的眼神，我们也要利用好自己的眼神，人的目光，也是沟通的手段之一。当我们初次见到一个陌生人，在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友，这听来似乎不可思议，但却是真实存在的。

不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了一种莫名其妙的好感。而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远感。

所谓“眼为心门”，人的眼神是最难掩饰的，它里面所流露出的信息一般都是我们心之所想。而我们的心处于怎样的状态，这就是磁场了。心理学家说，我们每个人都是一个无形的磁场，会引起周围磁场的波动，任何人进入到这个磁场范围之内，也会被感染。

所以，一个眼中喷火的人，会使他周遭充满焦虑不安的气氛；而一个清眸若水的人，会给人一种平静祥和的感觉。

相信我们一定都有过这样的经历：进入到一个新的环境中，比如一个人搬到了另一个集体宿舍、进了一家新公司，虽然里面的人并没有跟自己有什么实质性的交流，我们却会莫名地变得或紧张焦躁，或轻松自若。这就是无形的磁场的作用。

想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。所以在跟客户相处的时候，我们的心态一定要保持平和，眼神一定要给他一种自信、肯定的感觉。这样，我们自身这种积极的磁场就会在无形中感染客户，从而让他说出更多的“是”，而不是一口回绝我们。

而在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是件相当危险的事儿，这表明你们的谈话没有任何效果。

（）读懂他的面部表情

那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢，但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这样的客户沟通时，我们最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于他提出的问题，我们要给予自信而坚定的回答，一定不要模棱两可、躲躲闪闪。

那些表情较为丰富，而且变化较快的客户更趋向于情绪型。有时，一句感情se彩比较重的话就可能引起他的强烈共鸣，而一个不得体的小动作也可能会使他的情绪迅速低落下去。对于这类客户，我们要给予更多的“体贴、关怀”，要多倾听他的意见，千万不要把他“惹急”了。

（）读懂他的手势

客户的手上动作也能反映出他们的内心。

比如，他们常常会通过快速摆手臂表示拒绝，如果推销员对这些手势视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。

所以，当我们发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后采取相应措施。

（4）读懂他不经意的小动作

有些客户不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是一些不经意的小动作常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，你往往可以从中捕捉到至关重要的信息。

下面看一个案例：

一位汽车推销员正在做客户回访，他看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。

于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。

“只要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”推销员急忙说道。同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片。

这时，他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，并坐了下来。推销员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……

还有很多小动作也能反映出客户的态度，作为推销员，我们平时要注意观察、总结。最好能达到即使客户不说话，我们也能从他们的表情和动作上判断出他内心的真实想法的境界。如果真能到了那种境界，那我们的推销工作一定会变得非常轻松、惬意。（未完待续）