若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不是专心致志地听，而是心不在焉地听。这一点就足以让我们的顾客远离我们了。

当然，在与顾客交谈时，我们要尽可能不被顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来没完没了，这时我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那么我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都会听得进去。

切记，每个人都喜欢表达自己的意见。在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是引导顾客回答问题，并让顾客自己得出要买我们产品的结论。

让对方作决定，只要对方下决定要买你的销售产品，那么，你销售的是什么东西对方都会买下来。

每个人都渴望获得认可，无论国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要使别人喜欢或者敬重你，那么，在你自己想说不定什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不但能够避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。

西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。

倾听是沟通过程中一个首要的环节。几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如，作为管理者，在讲话前只有倾听，才能帮助管理者在回答问题时提供更多的信息。当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

所以，要想成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听就可以了。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地做这件事情。

有相当一部分经理人或管理者，自欺欺人地认为，下属员工会绝对愿意听从他们的意见。“我说了这么多啦，你们觉得我怎么样？”这是一位经理人说的话，如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。

一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什么很有必要。一位营销者学会多让顾客说说他们的意见，对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展相当关键。

事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是主动去听。当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。因为，你给了他们最渴求的东西——“认可”，当然，这也是我们最渇求的东西。

为了提高效率，“一直以来，我们就是这么干的。”这句话永远不要再用了，因为这句看似简单、常用的话，是没有积极效果的，且与提高效率背道而驰。如果你想不断提高效率，不断提高绩效，就不要再跟你的下属说这句话了。

从现在起，当别人带着问题来问我们应该做什么时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”

■5．你第一，我第二

当你与别人谈及他们自己时，他们就会兴致勃勃，且完全着迷，他们对你的好感会油然而生。当你与人们谈及他们自己时，你是在顺应人性；当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。

你真的想成为最会说话的人吗？那么，从现在起，把“我”、“我自己”、“我的”这几个词从你的辞典中删除出去。你要开始用另一个词，一个人类语言中最有力的词来代替它——“您”！

例如，“这是给您做的”、“您会从中得到好处”、“假如您这么做，您将会从中受益无穷”、“这将会给您的家庭带来欢乐”。

当你能放弃谈论自己和使用“我”、“我自己”、“我的”这几个词而产生的满足感时，你的办事效率，你的影响力、号召力将会大大提高。虽然要做到这一点有难度，而且需要不断地练习，但是，一经付诸实践，它给予你的回报，将会让你觉得这样做非常值得。

还有一种利用“人们关心自己”这一特点的方式是，让他们谈论他们自己。这时，你会发现，人们热衷于谈论自己胜过任何其他话题。要是你能够巧妙地引导人们谈论他们自己，他们将会很喜欢你。

你可以尝试这样问他们：

“您的家人好吗？”

“您的孩子近来好吗？”

“您的女儿现在住哪里？”

“您在这家公司工作很长时间了吧？”

“这是您的‘全家福’吗？”

“您认为……怎么样？”

“您旅途愉快吗？”

“您与您家人一起去吗？”

“这是您的家乡吗？”

……

大多数人很难对别人产生影响力或号召力，是由于他们总是忙着考虑自己，忙着谈论自己，忙着表现自己。但是，请记住这样一个事实：你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。除非你不想成为会说话的人，除非你想把你的人际关系搞坏，否则，当你与人谈话时，要更多地谈论对方，并引导对方谈论他们自己。

你是否注意过，要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。

然而，如果你想成为一名会说话的人，成为左右逢源的人，成为最受欢迎的人，那么，建议你在和别人谈话，尤其是顾客谈话时，注意把机会留给对方，让他说他关心的事。

一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到0%的讲话时间。因为这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为︰1，70%的时间让顾客讲话，0%的时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。

倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。

世界上的难事之一，便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。注意，千万不要太忙于说话，要学会“听话”。

杰尔·厄卡夫是美国自然食公司的“推销冠军”。一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉女顾客，而女顾客并没有表示出多大的兴趣。杰尔·厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。

突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”

“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”

“确实如此。但是，它应该不便宜吧？”

“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”

“是的，每天都要很细心地养育它……”

女顾客开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的知识，而他也聚精会神地听着。

最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，也不会听我讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”她爽快地从杰尔·厄卡夫手中接过了芦荟精。

一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。

若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。

顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的问题，或要驳倒对方的观点，在忽略了去听清他说的究竟是什么意思。

对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，你可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。

当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是蒙眬的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。

下面是一些“购买信号”的例子，你可能遇到过：

“最多能打几折呀？”

“我可以试用一下吗？”

“这台电脑是怎么操作的？”

“我可以带回家试一试吗？”

“我家老公/老婆会喜欢它。”

“要是我买下的话，现在要付多少钱？”

“如果按月付款，有什么条件吗？”

“这种型号的与那种型号的有什么区别吗？”

“是的，我明白你的意思。”

“这种款式看起来真漂亮。”

……

倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话，最好还是选择后者吧。（未完待续）